Fracties worden benaderd
Als fractie, maar soms ook alle fracties tegelijk, worden wij hier op geattendeerd. Men heeft dan zelf al heel wat geprobeerd, maar is niet tot een bevredigende oplossing gekomen. Wij gaan dan binnen de organisatie na waar het mis ging, wat er mis ging en hoe zaken zo goed mogelijk kunnen worden opgelost. Soms gaat dat snel en goed, maar soms stroef en komen ook wij niet verder.

Dienstverlening is belangrijk
Daarom werd het tijd om schriftelijke vragen te stellen. Ter verheldering van de lopende procedures en de uitwerking daarvan in de praktijk. Meerdere fracties vinden dit onderwerp belangrijk en wij hebben hen dan ook gevraagd (helaas was niet iedereen te bereiken ivm het politieke reces) of zij onze vragen wilden ondersteunen. De Lijst Hilbrand Nawijn heeft daar in ieder geval positief op gereageerd. Zij zijn daarom ook mede-indiener van deze schriftelijke vragen.

Mogelijkheden van de Raad
Gemeentelijke dienstverlening gaat vooral om persoonlijke zaken gaat waar de Raad niet de bevoegdheid voor heeft om op in te gaan. Het zijn uitvoeringszaken die door de Raad via mandatering zijn gedelegeerd aan het College. Wij kunnen dus alleen op basis van de Wet Openbaar Bestuur vragen stellen over algemene procedurele zaken. Op een ander moment en een andere wijze kan de Raad binnen het politieke proces het College controleren op de uitvoering.
Aan de hand van een paar voorbeelden uit de afgelopen tijd hebben wij de vragen opgesteld.

Helen du Bois


SCHRIFTELIJKE VRAGEN

Datum: 27 juli 2007

Onderwerp: gemeentelijke dienstverlening

Geacht college,

De gemeente Zoetermeer wil haar gemeentelijke dienstverlening op zorgvuldige wijze en op kwalitatief goed niveau vorm geven. In veel gevallen gaat dit goed, helaas soms ook niet.
Voor iedere vorm van gemeentelijke dienstverlening zijn procedureafspraken, die veelal ook nog met kwaliteitshandvesten worden ondersteund. Daarbij staat correcte en heldere communicatie met burgers, organisaties en ondernemers voorop.

Het heeft onze fractie dan ook verbaasd dat er soms toch nog hardnekkige stagnaties optreden in de gemeentelijke dienstverlening. Voor de betrokkene is dit niet alleen zeer vervelend, maar het kan ook negatieve gevolgen hebben. Als fractie hebben wij geconstateerd dat wij, bij navraag, niet altijd over de benodigde – volledige - informatie kunnen beschikken.

Wij willen het college daarom een aantal vragen stellen om daarmee inzicht te krijgen in hoe bepaalde procedures mbt de gemeentelijke dienstverlening formeel worden gehanteerd, maar ook hoe dit in de praktijk uitpakt. Wij doen dit door middel van het benoemen van een aantal bij ons bekende stagnaties.

1. Brieven komen per post of email binnen bij de gemeente. Vervolgens dient een ontvangstbevestiging verstuurd te worden. Wat is hiervoor de termijn en wie verstuurt deze? Wordt dit centraal gedaan of wordt eerst de post naar de betreffende afdeling gestuurd, waarna vanaf die afdeling de ontvangstbevestiging wordt verstuurd? Wordt dit centraal en systematisch bijgehouden? Hoe kan het dan gebeuren dan er geen ontvangstbevestiging wordt verstuurd nadat de post is doorgestuurd naar de betreffende afdeling?

2. Bij een aantal procedures binnen de gemeentelijke dienstverlening wordt een (langdurig) traject ingegaan tussen een betrokkene en de gemeente. Welke formele (procedurele) contactmomenten zijn er om betrokkene op de hoogte te houden van de gang van zaken betreffende het eigen dienstverleningstraject. Moet men regelmatig zelf aan de bel trekken om te vragen hoe de stand van zaken is of informeert de gemeente betrokkene actief en communiceert men dan ook tegelijkertijd hoe de verdere procesgang zal verlopen? Hoe wordt dit gedaan? Wij hebben in meerdere situaties de kreet van een betrokkene gehoord die luidde “we horen maar niets, we moeten er steeds zelf achteraan”. Kan het College haar visie hierop geven.

3. De procedures tav beroep- en bezwaarschriften is een zelfstandige, vastgelegde procedure, waar vaste termijnen voor staan. Hoe is het dan procedureel mogelijk dat een bezwaarschrift na 14 maanden nog steeds niet in behandeling is genomen? Welke maatregelen neemt het College om dit te voorkomen?

4. Wanneer de gemeente nalatig is geweest in de procedurele afhandeling van (een traject van) dienstverlening zoals geen ontvangstbevestiging, niet tijdig cq traag formeel en/of inhoudelijk reageren, of onjuist informeren, dan wordt niet voldaan aan de gestelde eisen van zorgvuldige en kwalitatieve dienstverlening. Een betrokkene kan hierdoor geïrriteerd raken of zelfs negatieve gevolgen ondervinden. Wanneer is geconstateerd dat de dienstverlening niet correct en/of kwalitatief niet goed is uitgevoerd, wat is dan de procedure die hierop volgt om betrokkene tegemoet te komen cq te compenseren?

Namens de fractie ChristenUnie-SGP,


Helen du Bois

Namens de fractie Lijst Hilbrand Nawijn


Hilbrand Nawijn