De gemeente heeft de 500 burgers in juli ondervraagd. Volgends een woordvoerder worden de resultaten gebruikt om de dienstverlening van het stadhuis te verbeteren. Aan welke maatregelen wordt gedacht en waanneer de gemeente met voorstellen komt, is nog niet bekend.
De kritiek van bezoekers richt zich niet alleen op de snelheid en de volledigheid van beantwoordding. Een meerderheid vindt dat de ambtenaren beter bereikbaar moeten zijn. Ook zou de gemeente burgers beter op de hoogte moeten houden van de voortgang van de afhandeling.
De ChristenUnie-fractie in de gemeenteraad is niet verbaasd over de uitkomsten van het onderzoek. De partij heeft samen met de Lijst Hilbrand Nawijn schriftelijke vragen gesteld aan het stadsbestuur over de kwaliteit van de dienstverlening. Burgers lopen soms vast op de bureaucratie op het stadhuis, is de ervaring van CU-raadslid Helen du Bois. Mensen krijgen geen ontvangstbevestiging of worden niet geïnformeerd over vertragingen in de procedures. Du Bois: “Er gaat best veel goed op het stadhuis, maar toch zijn dit geen incidenten. Als je als gemeente zegt dat kwaliteit hoog in het vaandel staat, waarom doe je er dan niets aan? Wees klantgericht tot in de finesses.”

Vervolg op pagina 3.
Burgers willen dat gemeente zaken sneller afhandelt
Burgers die maar geen antwoord krijgen van de gemeente, of veel te laat; afdelingen die langs elkaar heen werken. Voor de ChristenUnie-fractie in de gemeenteraad is de maat vol. De partij wil van het stadsbestuur weten hoe het kan dat burgers soms stuklopen op de gemeentelijke bureaucratie.
Zo kent de partij een voorbeeld van iemand van wie het bezwaarschrift na veertien maanden nog steeds niet in behandeling is genomen. “Ik zeg niet dat het schering en inslag is en dat er sprake is van botte onwil. Op het stadhuis gaat heel veel wel goed,” zegt ChristenUnie-raadslid Helen du Bois.“ Maar er bereiken ons vaak klachten van burgers die vastlopen op het stadhuis. Ik draai te lang mee om te weten dat het niet incidenteel is.”
Soms gaat het al direct mis, na het versturen van een schrijven. De burger wil weten of zijn brief of bezwaarschrift is aangekomen. Du Bois: “Dan gaat er geen ontvangstbevestiging de deur uit. Is zijn brief soms doorgestuurd? Welke afdeling is verantwoordelijke voor de bevestiging of is dit centraal geregeld?
Vooral bij langdurige zaken kan de burger zwaar geïrriteerd raken, als hij niet weet waar hij aan toe is, weet Du Bois uit de praktijk. “Bijvoorbeeld de behandeling van een plan wordt uitgesteld en de burger krijgt dat niet te horen. Wij willen weten hoe en waar wordt gecheckt of procedures worden overschreden.” De ChristenUnie heeft inmiddels bijval gekregen van de Lijst Hilbrand Nawijn. De partijen hebben schriftelijke vragen gesteld aan het college van b en w en willen de kwestie na de zomer bespreken in de raad.

Michel van de Luijtgaarden
AD Haagsche Courant 4.08.07