Vraag 1

Brieven komen per post of email binnen bij de gemeente. Vervolgens dient een ontvangstbevestiging verstuurd te worden.

• wat is hiervoor de termijn en wie verstuurt deze?
• wordt dit centraal gedaan of wordt eerst de post naar de betreffende afdeling gestuurd, waarna vanaf die afdeling de ontvangstbevestiging wordt verstuurd?
• wordt dit centraal en systematisch bijgehouden?
• hoe kan het dan gebeuren dan er geen ontvangstbevestiging wordt verstuurd nadat de post is doorgestuurd naar de betreffende afdeling?

Antwoord 1

De vakafdeling verzorgt de ontvangstbevestiging, bij de meeste werkprocessen binnen 1 week conform het kwaliteitshandvest. Op digitaal ontvangen correspondentie volgt meestal per ommegaande een ontvangstbevestiging naar de afzender. De gemeente verzendt gemiddeld meer dan 25 ontvangstbevestigingen per werkdag.
De post gaat eerst naar de vakafdeling. De vakafdeling beoordeelt vervolgens welke post moet worden beantwoord en daarna gaat de ontvangstbevestiging naar de afzender.
De vakafdelingen houden bij welke ontvangstbevestigingen zij hebben verstuurd.
Het komt voor dat de vakafdeling verwacht binnen 2 weken contact te hebben met de briefschrijver. In dat geval blijft de ontvangstbevestiging wel eens achterwege. Een voorbeeld zijn de meldingen die per brief binnenkomen. Wij zullen de procedureafspraken over ontvangstbevestigingen waar nodig actualiseren.

Vraag 2

Bij een aantal procedures binnen de gemeentelijke dienstverlening wordt een (langdurig) traject ingegaan tussen een betrokkene en de gemeente.

Welke formele (procedurele) contactmomenten zijn er om betrokkene op de hoogte te houden van de gang van zaken betreffende het eigen dienstverleningstraject?
Moet men regelmatig zelf aan de bel trekken om te vragen hoe de stand van zaken is of informeert de gemeente betrokkene actief en communiceert men dan ook tegelijkertijd hoe de verdere procesgang zal verlopen?
Hoe wordt dit gedaan?
Wij hebben in meerdere situaties de kreet van een betrokkene gehoord die luidde “we horen maar niets, we moeten er steeds zelf achter aan”. Kan het college haar visie hierop geven.

Antwoord 2

De formele contactmomenten zijn bij de meeste werkprocessen beperkt tot de ontvangstbevestiging en de afhandeling. Bij enkele producten zoals bezwaar, beroep en bestemmingsplanwijzigingen zijn ook hoorzittingen. In de toekomst kan een aanvrager van bij voorbeeld de bouwvergunning de voortgang van afhandeling digitaal volgen.
De gemeente communiceert uitgebreid over afhandeltermijnen en andere kwaliteitsnormen. Bij onvoorziene vertraging krijgt de aanvrager een tussenbericht.
Voor veel producten communiceert de gemeente via de productinformatie in het webloket en in folders en brochures over de procesgang. In de praktijk zijn er aanvragers, die tussentijds bellen over de voortgang, ook voordat wettelijke behandeltermijn zijn verstreken. Aanvragers krijgen dan mondeling verdere toelichting over de voortgang van de afhandeling.
In de visie van het college krijgt elke afzender binnen 1 week een ontvangstbevestiging. Wanneer de gemeente binnen 1 week antwoord geeft of contact heeft met de afzender kan een ontvangstbevestiging achterwege blijven. De afzender mag een antwoord verwachten binnen de termijn volgens het kwaliteitshandvest of de wettelijke termijn. Wanneer de gemeente de aangekondigde termijn dreigt te overschrijden, krijgt de afzender een tussenbericht. Incidenteel blijft een tussenbericht per ongeluk achterwege wat kan leiden tot de geluiden, die de vragensteller aangeeft.

 Vraag 3

De procedures tav beroep- en bezwaarschriften is een zelfstandige, vastgelegde procedure, waar vaste termijnen voor staan.

Hoe is het dan procedureel mogelijk dat een bezwaarschrift na 14 maanden nog steeds niet in behandeling is genomen?
Welke maatregelen neemt het College om dit te voorkomen?

Antwoord 3

Bij uitzondering is het bedoelde bezwaarschrift bij de overdracht tussen twee afdelingen tussen wal en schip geraakt. Registratie bij de onafhankelijke adviescommissie en vervolgens behandeling zijn daardoor helaas achterwege gebleven.
Voor het college is duidelijk dat er sprake is van een betreurenswaardig incident. De uitvoering van het werkproces blijkt in de praktijk bijna altijd betrouwbaar te verlopen.

Vraag 4

Wanneer de gemeente nalatig is geweest in de procedurele afhandeling van (een traject van) dienstverlening, zoals geen ontvangstbevestiging, niet tijdig cq traag formeel en/of inhoudelijk reageren, of onjuist informeren, dan wordt niet voldaan aan de gestelde eisen van zorgvuldige en kwalitatieve dienstverlening. Een betrokkene kan hierdoor geïrriteerd raken of zelfs negatieve gevolgen ondervinden. Wanneer is geconstateerd dat de dienstverlening niet correct en/of kwalitatief niet goed is uitgevoerd, wat is dan de procedure die hierop volgt om betrokkene tegemoet te komen cq te compenseren?

Antwoord 4

De procedure is dat elke vakafdeling zelf beoordeelt of er aanleiding is betrokkene excuus aan te bieden en een bloemetje of cadeaubon te verstrekken. In het handvest en op de webpagina “kwaliteit dienstverlening” kondigt de gemeente een attentie aan bij een terechte klacht. Publiekszaken en Stadsbeheer zijn enkele van de afdelingen die in 2006 en 2007 deze vorm van compensatie hebben aangeboden.

Vastgesteld in de vergadering van 4 september 2007.

de secretaris,                           de burgemeester,

 (drs. J. Dijkstra)                        (drs. J.B. Waaijer)